Klachten en complimenten

Bij Hoi Pippeloi doen we allemaal erg ons best om het voor ouders en kinderen zo goed mogelijk te maken. Toch kan het voor komen dat iets niet naar wens is verlopen. Daarom heeft Hoi Pippeloi een klachtenprocedure opgesteld. Hoi Pippeloi is van mening dat iedereen die gebruik maakt van onze service ook in de gelegenheid moet zijn om zijn/ haar klachten kenbaar te maken. Een goede klachtenprocedure geeft de ouders de zekerheid om ongeregeldheden te kunnen melden én dat dit door de organisatie zorgvuldig afgehandeld wordt. Hoi Pippeloi beschouwt klachten ook niet als iets negatiefs, maar als advies waar de dienstverlening nog tekort schiet. Op deze manier denken wij onze kwaliteit het beste te kunnen waarborgen.

Andersom is het voor ons als organisatie ook heel fijn om te horen waar klanten juist heel tevreden over zijn. Op deze manier houden we hier ook zicht op en kunnen we dit waar mogelijk uitbouwen. Zowel klachten als ook complimenten mogen altijd gemaild worden naar info@hoipippeloi.nl of telefonisch worden doorgegeven: 0598-380522.

1. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de directie van Hoi Pippeloi. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan er een formele klacht ingediend worden.

2. Indienen klacht

• Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep, plus een omschrijving van de klacht.
• Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

3. Behandeling klacht

• De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
• De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
• De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
• Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
• Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
• De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
• De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

4. Externe klachtafhandeling

• Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
• De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
• Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
• De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.